Setidaknya ini terungkap lewat hasil penelitian terbaru yang dilakukan oleh Convergys Corporation (NYSE:CVG).yang merupakan terdepan dalam manajemen Pelanggan. Tingginya jumlah pelanggan di Indonesia yang tidak puas dengan pengalaman pelayanan Customer Service (CS) yang mereka dapatkan. Akhirnya keluhan negatif tersebut seiring dengan meningkatnya penggunaan mesia sosial disampaikan tanpa batas di lini masa.
Dari hasil survey yang baru dilakukan oleh Convergys kepada pelanggan di sector perbankan dan telekomunikasi di wilayah Jakarta dan Surabaya, terungkap tiga dari lima pelanggan (61%) cukup puas dengan interaksi dari pelayanan pelanggan saat ini.
Sementara satu dari sepuluh (11%) pelanggan tidak puas. Ketidak puasan menjadi semakin meningkat dua kali lipat (23%) ketika pelanggan menghubungi perusahaan dengan keluahan yang mereka bawa. Beberapa alas an ketidak puasan itu seperti waktu dalam menyelesaikan keluahan terlalu lama, banyaknya langkah untuk menyelesaikan masalah, dan kurangnya karyawan untuk menindaklanjuti penyelesaian masalah.
Dari hasil survei ini juga hamper setengah (48%) dari pelanggan mengatakan mereka pernah memiliki penagalaman pelayanan buruk terhadap perusahaan Bank dan telekomunikasi. Malahan pengalaman buruk lebih banyak dirasakan oleh pelanggan Telekomunikasi (60%) dibandingkan dengan pelanggan di sector perbankan (36%). Celakanya hampir setengah dari jumlah pelanggan (55%) menceritakan kembali pengalaman buruknya kepada kerabat dan sahabatnya. Akibat dari cerita negative ini satu dari enam pelanggan menghentikan penggunaan produk perusahaan tersebut. Ngeri kan ?
Implikasi dari penelitian ini tentu memperlihatkan bahwa semakin besar pengaruh media sosial dalam tatanan mengekspersiakan ketidak puasan terhadap sebuah pelayanan. Utnuk itulah Converys memnerikan pembelajaran bagi perusaan untuk memperlakukan media sosial sebagai salah satu saluran interaksi yang penting, tak hanya digunakan untuk mempromosikan merek perusahaan saja.
“Pelanggan Indonesia semakin berkomunikasi dengan merek, terutama dengan berkembangnya piranti mobile dan platform media sosial di Indonesia,” kata Benjamin Hart, Vice President, Convergys, Asia Pasifik. Seperti disadari saat ini layanan menjadi keunggulan kompetitif terpenting sebagai pembeda, Perusahaan perlu membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang kepada pelangan agar tetap menguntungkan.
Untuk mencapai hal tersebut perusahaan membutuhkan alat yang mampu memberikan wawasan tentang kebutuhan pelanggan, harapan dan membantu mereka menyediakan informasi dan produk yang sesuai. Nah Convergys memilkiki keahlian dan memberikan konsultasi secara strategis dan jangkauaan operasioanal dengan pasar terkemuka analisis.
Sebagai info penelitian ini dilakukan pada individu usia antara 18 – 54 tahun yang mewakili dan yang telah mengalami beberapa pengalaman pelanggan dalam kurun 6 bulan teralhir dengan perusahaan bank dan telekomunikasi. Penelitian pelanggan ini dilakukan melakukan wawancara pertelpon.
